酒店转型做养老，搭建运营管理体系的2大系统9个步骤3个关键

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运营管理体系就好比一个项目的骨骼，体系搭建需要利用系统的思维，经过一系列严谨的思考过程，通过制度、流程、规范、表单、手册、作业指导书等的建立，将项目对目标管理、人的管理、资金的管理、事件/事项的管理、物/资源的管理、风险的管理乃至社会形象的管理等都统合进一个相对闭环的体系，并实现这一体系的良性循环及持续的自我更新和迭代，因此，运营管理体系的搭建是项目持续稳定运营的支撑。今天，就结合我们过往康养项目操盘经验对运营管理体系整体框架、搭建步骤及搭建过程的重难点等做一梳理。

一、运营管理体系整体框架

体系泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，由不同的系统组成；系统是零散的东西进行有序整理、编排形成的具有整体性的整体。天佑安康养老集团结合过往康养项目实操经验，总结出了运营管理体系的22个子系统，其中包含11个基础管理系统和11个运营服务系统。基础管理系统与运营服务系统两大系统共同运作、相互作用。

（一）基础管理系统

1. 战略管理系统

是按照战略管理过程的要求而设立的战略管理组织、机构、制度等的总称。主要解决项目/企业发展方向、发展目标、发展策略等问题。

2. 组织管理系统

主要解决项目如何选择组织结构的类型，进行职能和职位的设计？如何提高组织效能？如何实施流程再造？随着项目业务多元化的发展，如何实现组织模式的变革与创新？等问题。

3.企业文化系统

主要解决我们如何看待客户？如何看待员工？如何考虑竞争与合作？如何考虑对社会和环境的责任？项目的愿景、使命、价值观是什么？我们应该如何树立和传递正确的价值观？如何构建服务型企业文化体系，贯彻落实项目 “尊长文化”、“白手套文化”理念（天佑安康在康养项目中首次提到并践行落实的两大文化理念）？如何培育天佑安康学习型企业文化，构建学习型组织？如何打造天佑安康企业文化服务品牌？

4.人力资源系统

是企业在人力资源管理过程中所形成的制度、流程、组织等的系统化产物，包括招聘、培训、薪酬、福利、绩效、劳动关系管理、职业发展规划等。

5.行政督导系统

主要解决如何发挥行政管理的管理、协调、服务等职能，提高行政管理效率？如何保证养护院管理体系建设规划的落地实施，确保规章制度的有效执行？如何确保公司及养护院各项行政、法务管理工作执行到位、养护院监督管理体系的权威性、公开性、透明性，行政督导人员的专业性、客观性、稳定性？

6.后勤保障系统

主要解决如何在尊重长者隐私、保障长者自由的基础上强化养护院安全保卫工作？如何强力贯彻落实公司“白手套”文化理念，做好养护院清洁卫生管理？如何建立招标采购体系，实施供应商管理，保证采购计划准确率、采购及时率、价格合理性、采购物资检验合格率、库存周转率，降低采购成本？如何做好院区超市经营管理，在保障购买者利益的基础上实现超市的盈利？如何统筹做好各养护院的工程施工、装修装饰、设备安装与维护保养等工作？如何借助信息化手段提高后勤保障工作效率，节约后勤服务成本？

7.营销管理系统

主要解决谁是我们的客户，谁不是我们的客户？我们的客户到底有什么需求，有哪些特征？我们的客户在哪里，如何找到我们的客户？我们要承诺给客户什么？他们真的相信吗？如何才能让他们相信？如何实施圈层式营销、体验式营销、顾问式营销、口碑营销？如何拓展新的营销渠道和营销方法？如何做好客户关系管理与客户数据库建设？如何实现全员营销？如何持续创造客户价值并保持客户长期满意？

8.财务管理系统

主要解决如何确保投资者投入的资本投资效益以及企业所有者的权益？如何在降低风险和保障服务质量的同时，实现价值最大化？如何将项目的资源进行合理配置，使公司整体财务状况达到最佳？如何在确保效益和安全的基础上，降低成本费用，获取最大的收益？

9.审计管理系统

主要解决如何确保和提高审计质量，以更好地发挥审计监督作用？如何使审计工作与信息化水平相适应，以审计信息系统管理为控制驱动，以计算机辅助审计为作业手段，实现监、审、管三位一体？如何实现审计成果在内部企业的有效利用？

10.信息管理系统

主要解决如何使信息资源开发在统一的规划和管理下，协调一致、有条不紊地进行？如何促进加强纵向沟通和横向沟通，实现信息资源的共享？如何在信息资源共享与充分利用的基础上，做好信息安全管理？

11.连锁经营系统

主要解决项目如何在国内目标区域合理快速布局，以统一的品牌名称、统一的形象标志、统一的经营方式、统一的管理手段高效连接起来？如何借助现代信息化手段，推动旗下各养护院的标准化、专业化建设，同时确保各养护院具有自身的特色，提供人性化、个性化的服务？如何加强监管与风险控制，维护项目良好的企业形象和品牌信誉？如何做好项目后期连锁经营养护院的商业模式创新与升级？

（二）运营服务系统

运营服务系统是围绕运营效率和客户满意度提升、风险防控等核心目标，结合运营服务的核心内容建立起来的一整套的运营服务系统。天佑安康11大运营服务系统主包含生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统等八大核心运营服务系统，以及智能化服务、客户管理系统、风险防控系统等三大支撑运营服务系统。

1.生活照料系统

包含房间打扫、消毒、床铺整理、衣物更换、衣物松溪、面部修饰、理发美发、身体清洁、压疮护理、如厕护理等项目对长者生活照料等各个方面。

2. 营养配餐系统

普通餐饮主要确保餐饮的卫生、安全、营养，营养配餐还应根据长者的年龄、性别、体质、饮食习惯、病理特征等，综合应用营养、烹饪、食品原材料，通过营养计算，食谱设计、烹饪原料搭配及烹饪方法改进，为长者提供个性化营养健康，美味可口的膳食。此外，还需要通过食疗方法达到预防疾病、疾病调理和延年益寿的目的。

3. 医疗康复系统

包括医疗康复的具体内容和服务流程、老年疾病防治、传染性疾病的预防和处置流程，项目医疗康复服务的特色塑造、风险点及管控措施？以及在保障服务质量和长者满意度的基础上的如何盈利。

4. 教育培训系统

包括内部教育机构/职能部门的设置、教学实施、兴趣活动、培训活动等。入住长者的爱好特长分布分析，师资系统建立，课程体系搭建，学员参与度和满意度提升及评估等。

5.文化娱乐系统

涵盖文化娱乐活动组织、策划与实施等。以及为实现每位长者没有孤独的目标，社工活动应如何组织实施，提高入住长者文娱活动参与积极性。

6.志愿服务系统

包含志愿者管理、促进志愿者服务活动的规范和专业举措，增强志愿者的纪律观念和安全仪式。志愿者可从事工作类别及条件，福利待遇，培训和考核，志愿服务的风险点防控，时间银行规则及时间银行系统的搭建等等。

7.心理咨询系统

围绕长者“七怕”（天佑安康总结提炼）痛点，明确长者心理咨询实施过程中的重难点、预期目标、专兼职咨询师团队的筛选，咨询师服务流程等。

8. 安宁疗护系统

包括安宁疗护流程、风险点及防控措施，安宁疗护专业团队的组建，确保团队稳定性举措等。

9. 客户关系管理系统

如何正确理解客户关系管理，内容和核心是什么？客户服务平台及客户服务生态圈？如何结合相关机制的建立与相关平台实现客户共享？客户粘性及忠诚度提升策略、实现客户终身价值的策略，CRM系统选型与使用要点等。

10. 运营风险防控系统

项目三级防控体系的构成、运营服务过程及运营服务体系本身存在的风险点及防控措施，各关键岗位的风险防控职责与工作内容，风险防控体系落实的保障举措等。

11.智能化服务系统

包括目前可用的智能化设备有哪些，各具备哪些功能？还有哪些适用于高端项目的常用智能化设备设施，它们的性能与价格如何？智能化设备设施的投入对人工成本的影响？如何实现智能化设施与人工服务更好结合？

天佑安康养老院的院长在入职后试用期内，需要全面研究关于基础管理系统的55个问题及运营管理系统的45个问题（篇幅原因，100个需回答的问题在这里不再赘述），找到问题的答案、形成合格的、详细的书面报告，对运营管理体系持续优化提供建议，这是检验与提升养老院长全面经营管理能力的基础，也是对运营管理服务体系进行持续优化的关键。

二、康养项目运营管理体系搭建过程

结合项目实际，在回答基础管理系统和运营服务系统搭建所要回答的100个基本问题的基础上，建立与项目相适宜的基础管理系统和运营服务系统，形成两者的闭环，共同实现项目效率目标、安全目标、长者满意度目标、企业社会形象提升目标、财务等经营目标的达成。结合过往实操经验，总结提炼了养老项目运营管理体系搭建的九个步骤。

（一）第一步，搭建战略管理系统

研究环境、梳理资源、搭建战略管理系统，明确项目定位、发展方向及发展策略。

（二）第二步，搭建组织管理系统和企业文化系统

结合项目定位及发展方向，进行组织设计，搭建与其适应的企业文化系统。

（三）第三步，搭建生活照料、营养配餐等8大运营服务体系及人力资源基础管理系统

围绕目标客群核心需求及项目优势资源，搭建生活照料系统、营养配餐系统、医疗康复系统、教育培训系统、文化娱乐系统、心理咨询系统、志愿服务系统、安宁疗护系统等八大运营服务系统，形成营养配餐、生活照料、医疗康复、文化娱乐等关键岗位的作业指导书，明确服务内容、服务流程、服务标准、服务组合及服务定价等等。

同时围绕运营服务的工作实际，建立相适宜的人力资源系统，明确各岗位的薪酬及绩效考核，确定选用育留策略，以及最大限度激励员工在平台上发挥价值。

（四）第四步，搭建营销管理基础管理系统+客户关系管理运营服务系统

在明确项目运营服务亮点和对目标客群需求进行系统研究的基础上，结合项目经营及回款目标，建立营销管理系统，明确客群定位、画像、来源及地域范围、各阶段的营销目标、营销策略及营销推广计划；同时，围绕运营服务核心工作、项目营销策略和营销目标，梳理客户终身价值，利用整合及系统的思维，做好客户数据库建设，搭建客户服务平台，构建客户生态圈，在全方位满足客户需求、提升客户忠诚度的基础上，最大限度发掘客户价值。

（五）第五步，搭建智能化服务系统和运营风险防控系统等两个运营服务系统

围绕运营服务过程中的风险，建立与其相适应的风险防控体系，结合智能化系统的应用，以智能化设施设备的使用、智能化服务系统的建立统合风险防控的整个过程，以最大限度降低项目风险隐患，提升风险管控效率。

（六）第六步，搭建行政督导系统、后勤保障系统等两大基础管理系统

围绕项目经营目标、风险防控、条件环境打造及维护、资源配置等方面的需要，搭建项目行政督导系统和后勤保障系统，建立各项规章制度，监督检查流程、奖罚举措等，明确项目采买、维修、资源调配等有关的监管、审批等制度和流程。为项目发展提供资源环境、制度机制等的支撑。

（七）第七步，搭建财务管理系统、审计管理系统两大基础管理系统

结合项目经营现状及财务目标，建立财务管理系统及审计管理系统，最大限度降低项目经营成本和管理费用，实现项目在降低风险和保障服务质量的同时，实现企业/项目价值的最大化，确保项目资金安全、内部决策机制健全。

（八）第八步，搭建信息管理基础管理系统

将所有的操作和业务和系统关联起来，通过设置不同的用户，为用户配置用户组和权限，每个用户都可以登录系统，实现信息资源在系统中的共享，统一规划和管理下的协调一致，有条不紊，在各岗位更好完成自身的职责的同时，实现项目纵向沟通和横向管理效率最大化。

（九）第九步，搭建连锁经营基础管理系统

对于有连锁运营需要的企业来说，在以上系统能衔接流畅实现闭环的前提下，设计项目连锁经营系统，以借助信息化手段，推动项目标准化、专业化建设，最终实现连锁化经营发展目标。

此外，搭建过程不是一蹴而就的，需要结合项目经营策略、发展环境等的变化进行动态调整和完善，以形成一个架构分明、衔接紧密、高度统合、稳定高效、自适应能力强的项目整体运营管理体系。

三、搭建运营管理体系的重难点

结合C市酒店改造养老项目的经验，总结了搭建运营管理体系搭建中的作业指导书、管理制度、薪酬和绩效考核等三大关键。作者指导书是运营服务系统的核心内容，管理制度、薪酬和绩效考核体系是基础管理系统的核心内容，三者环环相扣，分别从业务层面、制度层面以及考核层面等三个维度对项目运营管理过程进行规范，是搭建运营管理体系的主线。

（一） SOP作业指导书

作业指导书是针对某项操作或某个岗位作业活动的文件，侧重描述如何进行操作，用来指导和规范该项工作的文件。对于这类文件可有不同的具体名称，针对岗位的作业指导可称为“XXX岗位作业规范”、针对某一事项可称为“XXX作业指导书”、针对设备仪器操作可称为“XXX操作规程”等。

养护院运营实践中，也常常结合部门各岗位的作业指导书，编制某个部门作业指导书，以护理照料作业指导书为例：

针对某一事项的作业指导书的编写相对较为规范，编制中可遵循5W1H原则，阐述清楚为什么这样做、在什么时间，什么人、在哪儿、做什么事情、怎样做，一般由目的（作业要求）、范围、定义、工作准备、操作步骤（规程）、报告与记录、注意事项和相关文件（献）几部分构成。

（二）管理制度体系

管理制度体系主要围绕项目人、财、物、安全隐患、服务质量提升等核心问题，为规避不恰当流程、不合理操作、不当行为等对项目安全、服务质量及客户满意度、企业形象等经营目标做出的影响，从流程和行为的监管规范、跨部门协同、资源合理高效调配、风险防控等维度制定出各类规范性文件（如制度、流程、规范、办法、预案及配套的表单等）。

某项目部分制度文件及表单为例（部分）：

在实践中，通常也会结合各职能部门的管理需要，分部门建立财务管理部、人力资源部、营销管理部、营养配餐类部、行政后勤部、医疗康复部等部门管理制度。

（三）薪酬和绩效考核体系

薪酬和绩效考核体系是运营管理体系的核心，通常每个岗位都需要进行绩效考核。在设计中，首先应在遵循“内部公平性、外部竞争性、专业科学性”的设计原则的前提下，结合岗位素质能力模型、岗位说明书及各岗位工作量化指标，建立各岗位的薪酬体系，然后再结合项目经营及发展目标、岗位作业指导书及项目管理制度体系建立各岗位的绩效考核体系。

针对项目筹建及高管团队来说，主要围绕项目整体经营指标进行绩效考核。针对这方面，天佑安康提出了“三个三年”经营指标：

第一年三年：主要目标现金流、客户满意度、员工满意度三个指标。第二个三年：主要有股东满意度、净资产回报率、投资收益率等。

第三个三年：连锁项目复制成功率。以上划分主要是针对规模以上，有连锁复制布局发展目标的项目。

通常对于一个中小型的项目来说，项目发展期最为关键的是试营业开始后的前两年的项目生存期，对于项目主要负责人的考核尤其关键，以推动快速将运营服务体系稳定落地，快速实现现金流平衡。

在以后分享中会对筹建团队职责定位及业绩目标、薪酬及绩效考核等做较为详细的介绍。对营销团队的招聘培训、薪酬及绩效考核机制，护理人员的招聘培训实施和绩效考核要点等进行梳理，这里不再详细介绍。

注 | 内容经授权转自天佑安康养老集团，作者：陈漫娜