老人凌晨2点来银行排队，5点就没号？监管部门迅速回应

全面恢复生产生活秩序后，上海某银行天天排队爆满，老人凌晨2点开始排队，5时不到已“无号”。对此，上海监管部门与多家银行相继作出回应。
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据上海电视台新闻综合频道报道，市民张女士反映，徐汇区天钥桥路的中国邮政储蓄银行徐汇支行从6月初开始就大排长龙，门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时，张女士用手机记录下了6月6日、6月7日、6月13日、6月14日四天银行门口的排队情况，画面中甚至还有拄着拐杖老人。
也有老人在凌晨2时，就搬来小板凳，在中国邮政储蓄银行上海浦东新区洋泾营业所坐等排号，然而，5时不到就已“无号”可取，银行窗口办理业务每天限号40个，自动取款机时好时坏，附近居民尤其是老人们存钱、取钱、转账甚至缴纳水电煤费来来回回折腾好多天，还是无法办理，让他们叫苦不迭。
针对这一情况，监管部门迅速作出回应。6月17日晚，上海银保监局办公室发布《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》（以下简称《通知》），要求各银行统筹疫情防控与经济社会发展的要求，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

《通知》对于改进营业网点的服务提出了多项具体要求，包括做好营业网点服务管理及预案，适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线工作人员，提升精细化服务能力，做好基础设施保障。
《通知》特别要求加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。
据了解，为了缓解排队办理业务的情况，目前，多家大行已进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。
邮储银行上海分行方面称，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。
中行上海市分行方面称，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。
建行上海市分行方面称，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。
工行上海市分行方面称，该行加速推进线下网点“应开尽开”，并根据网点厅堂布局、人员配置，结合客流情况实时加强分流引导，统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”；同时，该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队，引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务，减少客户聚集的情况，缩短客户等候时间；安排专人负责接听、回复客户咨询电话，结合业务实际详细告知客户所需业务材料，并做好相关提示，确保客户“只跑一次”；另外，该行还安排非网点员工到网点进行临时支援，协助维持营业秩序，全力满足客户到店高峰需求。
民生银行上海分行方面称，该行在保证防疫安全的前提下，严格落实各网点“应开尽开”。各网点零售行长、厅堂主管每日在厅堂内统筹管理各项服务工作，遇厅堂客流较大时，及时采取客户限流，安排专人对等候的客户进行业务预受理，同时统筹调配厅堂服务人员，增开低柜进行非现金业务分流，提升精细化服务能力，避免客户长时间等候，切实提高金融服务质效。由于近期上海进入夏季，天气较为炎热，各网点还为客户提供饮用水、纸巾、扇子等防暑降温用品，在入口排队等候区搭建遮阳棚，设置休息座椅等设施，为客户提供相对舒适的等候环境，并提示客户保持2米以上安全距离。
上海农商银行方面称，该行在各营业网点全面开放现金高柜、智能柜员机、24小时自助机等渠道，比日常营业时增加50%以上的窗口或机具渠道，直接提升网点日均客户接待量50%以上。部分郊区网点单日领取养老金高达1000余万元，单日办理养老金领取客户超400人次。该行浦东分行六团支行每日提前1个小时开门营业，并增设遮阳雨棚，增加临时座椅，分发矿泉水，以应对较往常增长近50%的日均客流量和较往常增长近两倍的业务处理量。
人行上海总部提供的数据显示，6月上半月，上海辖内累计投放现金较去年同期增长386%。

（编辑：王珊珊）