苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务

来源：交汇点新闻客户端

交汇点讯不知不觉间，“银发社会”悄然而至。江苏省老龄办最新发布的江苏老年人口白皮书显示，我省老年人口已突破1800万。当移动互联网的飞速发展不断为人们的生活带来便利时，很多老年人却窘困于“数字鸿沟”。随着广大老年人的养老需求不断增长，解决这一问题变得更为紧迫。

为了让老年人追上智能时代，江苏多级部门根据老年人特点与需求，加强科技“适老化”改造，发挥行业责任担当，对老年人进行“数字反哺”，助力老人融入信息化社会，共享数字化便捷服务。

苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务-1.jpg

科技手段“加持”，适老化改造既有速度也有温度

数字化时代，互联网购物和出行给年轻人带来了智能化的便利，然而，在这种便利的背后，老年群体正在“掉队”，他们因为不会使用智能手机的各种功能从而遭遇“数字鸿沟”。如何跨到这道“鸿沟”？江苏用适老化的技术手段，在科技进步的过程中，用细致的举措“不让一个人”掉队。近日，一段外省94岁高龄行动不便的老人在银行柜机前被抱着办理刷脸业务的视频引发热议，这样的数字困惑在江苏已得到妥善解决。“我们推出线上刷脸免奔波，老年人的业务还可授权代办”。江苏移动相关负责人介绍，数字化时代，他们推出线上“适老”创新服务，在线上营业厅提供“极简版”掌厅服务和优先提供“5G云台席”服务，老年客户只要打开客户端就可一键接入线上“面对面”人工服务。目前“云台席”已在南京、无锡、徐州等地试点。除此之外，为了满足身体不便的老年客户办理业务的需要，江苏移动提供亲友代办等功能，利用线上人脸比对能力，于2021年1月份上线“线上授权代办”的功能，更加方便老年客户授权办理业务。针对老人不会签字、忘记服务密码等情况,制定针对性服务流程,推荐老年客户通过“刷脸”方式办理业务，改善老年客户业务办理体验。 2021年1月22日，江苏省政府召开新闻发布会，公开发布《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》共50条。1月29日，江苏本土互联网企业T3出行迅速响应任务清单，宣布在全国入驻城市逐步上线“一键叫车”功能，帮助老年人群体使用网约车。 “老年用户在T3出行App端切换至‘助老模式’，即可进入‘一键叫车’界面。” T3出行产品负责人李书恒表示，新界面仅保留出发地、目的地等关键节点信息，并具备大字体、无广告等特点。同时，超大字号的“一键叫车”按键，清晰排列的常用地址预设，都将给老年用户带来“无障碍”的叫车体验。考虑到老年用户线下扬招的用车习惯，T3出行还采用了“先叫车、后补填”的叫车方式，无需输入地址，点击“一键叫车”就能下单。派车成功后，可分享由他人代填目的地，也可交由司机通过车机端填写。对于持续往返固定目的地的用户来说，只需点击预先设置的常用地址，即可“一叫就到”，极大降低操作难度。“我们希望站在老年人的视角，将更多‘同理心’嵌入到产品和服务中，让互联网成为新型无障碍设施。” 李书恒说，在他看来，科技是中立的，但科技应用是有温度的，这个温度必然体现在对人的关怀照顾，尽可能让更多人享受到科技进步带来的美好。专家指出，考虑到老年人在数字生活中遇到的现实问题，适老化改造既要有速度，还要有温度。相关平台主体应加强老年人用户需求洞察、数据挖掘、产品持续迭代等能力，通过持续摸索老年人在使用智能设备过程中的使用习惯和使用反馈，提供更加“精细化”的解决方案。

苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务-2.jpg

数字化培训，技术实现“活到老学到老”

授人以鱼不如授人以渔。江苏省发改委副主任李荣锦1月22日在《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》发布会上表示，将开展老年人运用智能技术困难专项普及培训行动，2021年全年计划在全省范围内培训50万人次。培训活动话音刚“落地”，江苏各级部门迅速行动起来，不少单位已是先行先试。明亮的房间，精美的课件，南京林业大学风景园林设计学院青协社团的学生们详细解说，头发花白的老年居民手捧智能手机认真听讲，时不时相互讨论操作流程。1月11日下午，南京市玄武区锁四社区二楼活动室内，83岁的社区居民陆金妹刚刚学会了微信聊天。 “生活日常被智慧‘赋能’，公共服务也应随之升级，让在操作端的老人跟上数字化发展步伐，是社区的责任与义务。”南京市玄武区锁四社区书记陈丽丽介绍，考虑到辖区的常住老人，社区自今年初开设了“触网冲浪”智能手机培训班，每次时长90分钟，首堂课吸引到15位老人，其中最大的已有84岁。“完全不可低估老人们学习的热情和‘冲浪’劲头。”陈丽丽说。 “找到‘应用商城’图标，点击进去在搜索栏输入支付宝，根据搜索结果，点击右侧的下载……”1月22日，在丹徒区供电营业厅内，20多位老年人跟随着国网镇江供电公司营销业务支持中心员工曹美玲的讲解，一步一步地学习如何连接WiFi、下载常用软件，这是我市供电公司为老年人特别开设的《“老顽童”智能技术培训》第一课。随着课程的开课，供电公司为期一年的“跨越智能鸿沟电力携手相伴”服务老年人专项活动序幕拉开。供电公司营销业务支持中心主任赵罡介绍，以镇江城区为例，212万电力客户中有11万为老年人。其中有不少老人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、缴费等日常生活中遇到不便，老年人面临的智能“数字鸿沟”问题日益凸显。他们担心银行代扣或自助缴费机出错导致钱财被“吞”，因此无论寒冬酷暑，老人们宁愿带着现金前往营业厅排队缴费。专项活动围绕老年人电费缴纳、业务办理、故障报修等高频用电事项开展。赵罡表示，通过活动，一方面帮助老年人填平数字鸿沟，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。另一方面，老年人学会了智能技术，可减少外出频次，增添了健康保障。江苏省教育厅还发挥教育功能，充分利用工作平台积极实施老年人智能技术运用教育活动。2020年11月，江苏省教育厅建成并开通了“江苏老年教育网”，利用“江苏老年教育网”和“江苏学习在线”平台，开发开放一批适合老年群体的智能设备使用手册和视频教程（目前已有500多个视频资源）。“江苏学习在线”平台建设了66门老年信息技术应用课程，共计400多个学分，涵盖了老年信息技术应用、网络与生活、电脑应用基础和智能手机使用等多个门类。

科技主动赋能，“养老”变“享老”

随着社会老龄化，老年人在生活中很容易因突发疾病、跌倒、疏忽健忘等原因发生意外。一旦遇到意外，不会使用智能手机的老年人无法及时联系家属。如何运用智能网络技术开展主动预警和适老化改造，江苏探索建设“数字保姆”、一键紧急呼叫等主动式预警设备，依靠科技赋能跨越“数字鸿沟”，老年人“养老”变“享老”。 “我们老两口比较关心安全问题，年纪大了难免会忘事，要是不小心忘关煤气了，可不是小事。现在好了，家里装了燃气报警器，就不担心了。”日前，在连云港市新海花园小区，73岁的唐建华指着家里的燃气报警器介绍。记者看到，除报警器外，还安装了一键呼叫、门磁监测等设备，让老年人住起来更安心。 “我们在充分保护老年人生活隐私的前提下，对老人家里进行智能化、适老化改造，通过安装人体感应探测、一键呼叫等一批智能化应急保障设备，提供24小时应急响应，可通过紧急呼叫设备主动发起、或通过智能生命监测设备自动发送远程求助信息，由专业养老机构实施响应，让老年人安全、让子女无忧。”连云港市海连社区党委书记李肖娜说，这些设备都连往一个“强大的电子保姆”：智慧养老管理服务平台，一旦接收到报警信号，会实时通知平台和紧急联系人，降低意外发生的风险。” 一年前，65岁的南京市民李先生在医院做了直肠息肉切除手术，遵照医嘱，他这个月要上医院复查，正巧儿子出差不在家。“儿子不在家的日子，我就打12320预约，和手机预约一样方便。”近日上午，按照电话预约的时间，李先生再次准时看上了医生。和李先生一样，许多老人把12320这条热线当作陪伴身边的“健康顾问”。“随着智慧医疗的深入推进，挂号、看报告、缴费等只需要点点手机就可以。但我们在调研时了解到，部分老人和无法使用电脑、智能手机挂号的群众无法享受这些便民措施。”南京市卫健委有关负责人说。 “2020年，南京12320为了便民惠民，增加了人工智能语音外呼系统。人工智能语音预约挂号，减少了因话务繁忙而等待的时间，大大提高了预约效率，老年用户也摆脱了‘数字鸿沟’带来的不便。”南京市卫生信息中心副主任闫允锋介绍，12320热线还试点声纹识别服务，准确识别出用户是谁，老年人只要之前打电话咨询过，就会接受到精准的医疗服务。目前，“南京12320公众健康服务平台”即南京12320卫生热线注册用户达517万、微信关注用户数100万、健康南京APP活跃用户240万，服务量、电话量等各项指标居全国第一，成为百姓身边的“网红健康顾问”。

新华日报·交汇点记者张宣王拓

图片来自视觉中国

苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务-3.jpg

​苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务

苏创 | 填补“数字鸿沟”，让老人共享智能服务