玫琳凯用“美”连接创业者与顾客

效率的时代里，人们很难拥有一些沉浸式的体验，生活如此，美丽亦是如此。随大流，盲目追求“早C晚 A”，疯狂给皮肤“控油”……很多人明知这不是最优选择，在纷杂的美妆产品中，却极易挑花眼，更不知道该如何用。当许多品牌开始越来越多地用机器来答复疑问、使用人工智能（AI）来匹配妆容时，玫琳凯美容顾问让变美过程中的极致感受、真实体验不再是一种“奢侈”，而是人人可及。

每位顾客都拥有一名私人专属玫琳凯美容顾问。企业供图

独一无二的“高效”衡量指标

相比于快速下单，爆款销售，玫琳凯美容顾问对“高效”有着独一无二的衡量指标——眼前这位顾客是否真正受益、是否真正满意，以此露出满意的笑容。

秋冬时节，各大商场的化妆品柜台开始上新，专柜销售员的脸上也换上当季的妆容，迎接商场里晚来的人流。与此同时，玫琳凯美丽课也开始进入预约“旺季”。在一堂秋季水润美丽课开始前，美容顾问晓晓在仔细斟酌顾客的肌肤分析卡后，将特别选出的十几款产品一字排开，AI肌肤测试仪在一旁连接完毕，专业美容讲义上也被标注了笔记，桌上还摆放着些许茶点……这些准备只为迎接即将到来的顾客。

在接下来的一小时，顾客小袁体验了一场经典的玫琳凯美容课。“市面上是找不到类似的美容美妆服务的。没有人会像美容顾问一样花上整整一个多小时，从讲解护肤手法开始，深究护肤程序里可以提高的地方，直到找到适合我的护肤方案为止。”小袁坦言，美容顾问和美丽课都是独一无二的，看起来是慢节奏的享受，实际上却是见效很快的护肤体验。

小袁的体验代表了很典型的玫琳凯美容顾问式的“高效”。2021年11月，玫琳凯中国发起“58万张满意笑脸”活动，征集顾客的满意笑容来鉴证美容顾问的专业服务，用笑容展现玫琳凯事业机会连接女性创业者与顾客的美好瞬间。2022年10月底，挑战达成。这意味着玫琳凯美容顾问在不到一年的时间，收到了超过60万次服务好评，其中含有18万张顾客和美容顾问的快乐笑脸合照，19万次美丽课好评打卡，还有25万多个顾客订单满意好评。

不同于朝十晚十的柜台销售员，对于把玫琳凯作为额外收入的晓晓而言，她觉得这份工作是纯粹而简单的，“一分耕耘，一分收获。”她要做的就是把每位顾客放到中心的位置——课前做好功课，课中关心顾客的感受，课后也要跟进效果。

沉浸式的幸福体验

在人工智能越来越普及的今天，很多人都遇到过这样的场景：打客服电话或平台咨询客服都是“机器人”的制式答复，常见的问题还能解决，遇到个性化需求时，却会进入“转人工”环节，需要把问题复述一次，体会实属不佳。在玫琳凯这里，无需“转人工”，每位顾客都拥有一名专属的私人美容顾问，任何咨询都由经验丰富的专业顾问一对一细致答复，每位顾客的皮肤状态、产品使用情况都在美容顾问那里了然于心。

同时，基于“专属美容顾问”的理念，美容顾问得以与顾客建立起长期的情感联系，她们不仅是美容顾问，更是贴心的好友。为此，她们真诚地对待每一位顾客，用心去连接，这让美容顾问的服务更具温度，也更了解顾客每个时期真正的需求。

美容顾问丽雅和一位相识十年的顾客小芳就有一段暖心的经历——小芳在很小的时候就失去了母亲，一路独自摸爬滚打，生活中极度缺少家庭的关爱和母亲的引导及陪伴。在小芳初入社会时，一次偶然机会和丽雅结识，年长几岁的丽雅除了给她关于美容、形象的专业意见和服务以外，更如同大姐姐一般，当小芳感情或者与父亲相处遇到问题时、工作中与同事相处出现不愉快时、甚至到后来组建家庭迷茫无措的时候，丽雅都陪伴左右，耐心倾听小芳诉说，如“娘家人”一般给她带来温暖的关怀和意见。今年小芳有了自己的宝宝，还让丽雅当了宝宝的干妈，因为是丽雅让她在最难的时候，感受到最难得的、如母爱般的陪伴。

在玫琳凯，这样的美容顾问与顾客间因服务进而产生深厚情谊的案例时常发生。有的顾客从少女时开始与自己的美容顾问结识，到了自己的孩子也有青春期皮肤困扰、或者初入社会需要职场妆容、形象指导，她们的美容顾问仍然能如初识时一般，给她们及家人带来最适用、最贴心的指导和服务。

“木兰计划”迈向新的里程碑

美容顾问之所以能带来这么美好的体验，与玫琳凯独特的商业价值观息息相关。自1995年进入中国市场以来，玫琳凯持续深耕中国市场。美容顾问是消费者对玫琳凯品牌最强烈的感知来源。比起通常在固定场所驻留的销售人员，玫琳凯美容顾问通过一对一、有温度的交流形式与顾客保持着更亲密的情感联结，成为品牌理念与形象的重要传播者。

玫琳凯从花木兰故事里汲取灵感，2020年底，在新任亚太及中国总裁王维芸的带领下，开启一项名为“木兰计划”五年战略，以玫琳凯事业机会为女性赋能，助力更多女性蜕变为事业家庭双丰收的当代“木兰”。其核心在于聚焦并放大美容顾问群体的价值，从而提升玫琳凯在中国市场的整体竞争力。

木兰计划所带来的内部变革好比种植竹笋的过程——打好根部基础，激发美容顾问的潜力，从而让玫琳凯品牌在中国市场走得更为稳健长远。“我一直说，我不想做最大，而要做最好；我不做最快，但我要做最真。为此，不论是我们的销售队伍，还是企业员工，我们聚焦的是‘赋能’这件事，让大家共同成长。”玫琳凯亚太及中国总裁王维芸在接受媒体采访时表示，玫琳凯正在审时度势，顺势而为，向内看，看清玫琳凯的优势，以及如何将它做到极致；以一家全球企业来对标玫琳凯，并打造一个稳健和成长型的组织。之所以将五年发展战略命名为“木兰计划”，就是意在与木兰精神的“忠、勇、真”共鸣，传达玫琳凯忠于初心的勇气与本真。

玫琳凯木兰计划的终极目标是坚守品牌创立的初心，摒弃商业大环境中短期逐利的浮躁心态，坚持用玫琳凯本身富有温度和情怀的方式来做化妆品业务。

【美好愿景】

玫琳凯不但是美丽的缔造者，更是幸福的传播者。好像是一棵幸福树，在每个人心中埋下一颗颗幸福的种子。每个来到玫琳凯的女性的人生，会因为这份幸福的事业美丽发光并被祝福、被丰富！

玫琳凯木兰计划的愿景是为了更多的幸福笑容——让每一个走入玫琳凯的女性都可以拥有一份快乐与幸福，从小小的确幸发展到大大的未来。

2022年11月8日新京报19周年特刊《沉浸式的美好》

文/张兆慧

校对翟永军