消费者口述｜网购遭遇欺诈，打了一年官司后我赢了电商平台

【编者按】

当网购越来越融入人们的生活，每个人多多少少经历过网络消费维权，然而“坚持到底的维权”是一种什么体验？

发现在京东自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后，家住杭州的鲁先生选择了一条漫长的维权之路：从与电商客服周旋、向工商部门投诉，到将京东告上法庭，胜诉后对方上诉、二审最终维持原判，前后总共耗时一年多。

5月31日，杭州市中级人民法院终审判决，认定京东未尽提供产品真实、全面信息的义务，误导消费者做出错误购买，构成欺诈，并支持了鲁先生的所有诉求：返还购物款4620元，以及支付三倍赔偿金13860元。

近日，鲁先生向澎湃新闻（www.thepaper.cn）讲述了这段麻烦层出不穷的维权历程。他的经历或许能告诉我们，一个普通消费者也可以通过正当途径维护自身应有的权益。

鲁先生购买的洗脸皂，外包装中文标识为100g，内包装上印有英文标识，显示干燥时只有70g。本文图片均为鲁先生提供

投诉无果后决定起诉

2017年3月，我老婆在京东自营买了14盒某某牌洗脸皂，打算送人。网上宣传的包装规格是每盒2块，每块100g，买回后却发现比原来托人从韩国带的同款洗脸皂明显小。我们找楼下小店一称，每个都轻了十几克。

我们向京东客服投诉，认为明显骗人，要求给说法。京东理直气壮，只是简单回复说重量轻很正常（外包装上只有中文标注2*100g，内包装上用英文标注含水100g，不含水70g），强调已经有英文标识了70g，要我退货。我提出要退一赔三，京东拒不赔偿。前后联系了十几天，后来京东甚至在我没同意的情况下，两次直接上门取货。本来京东好好说话我也算了，但这么傲慢，我就觉得无论如何都要去申诉。

找杭州工商投诉，对方说京东注册地不在杭州，让我去找（注册地）北京工商局。北京工商局又让我去找大兴区工商局，后者直接转述了京东的回复——注明是有水分的，干了就轻了，还说调解不了，京东不同意赔偿，如果还有问题就去法院起诉。

前后投诉了近1个月，没解决问题还生了一肚子气。很多人劝我算了，没多少钱，何苦折腾，但我不爽，坚持去法院起诉。

本以为余杭区法院可以受理，大概是去年6月初，资料都交得差不多了，接到通知告诉我要去铁路运输法院，现更名为杭州互联网法院，转法院的过程又持续了一个多星期。

提交完资料已经是8月初了。全部准备好了，法院告诉我，进入两个月调解期。其间我打电话问了好几次，没有音信。两个月到期，我再去问法院，对方说京东不同意调解，进入立案程序。

同时我开始找律师，既然正式告京东了，想想还是得准备下，合法维护自己的权益。不过老实说，当时真担心，万一输了还得担上律师费，况且是这么小的案子。可又想一想，我已经没有退路了，硬着头皮也得走下去。

鲁先生购买的洗脸皂，外包装中文标识为100g，内包装上印有英文标识，显示干燥时只有70g。

拒绝让步，放弃调解

第一次开庭本来是去年11月。开庭那天，我已经在法院门口停车了，法院给我打电话说京东提出管辖权异议，要求延期开庭。按照流程，法院必须要给京东回复，所以庭就没法开了。

（记者注：京东关于管辖权异议的申请最终被杭州互联网法院驳回）。律师当时劝我，这种官司和解多，京东会想尽办法让你耗尽时间和精力。但我更加坚定要告京东，哪怕输了。

真正第一次开庭是今年1月。

庭上京东解释洗脸皂的规格，我听得一头雾水。京东不仅狡辩，还反咬我为什么一口气买这么多，故意浪费国家司法资源（记者注：法院最终判决没有支持京东该说法，依据包括：三次购买时间前后相差不足1分钟、无证据显示产品并非用于消费，以及原告涉诉案件仅此一起）。庭审没有结果，让双方约定时间，各准备一个秤，下次开庭一起称重。

第二次开庭是今年春节前几天，现场称重，京东1个秤，我1个秤，结果是所有14盒洗脸皂平均87克（记者注：法院判决显示均重为87.74克），远低于京东网上写的产品规格100克。

起诉京东后我发现，京东自营已经把这款洗脸皂的规格更改为70克，连我当时订单页面的信息也变了，幸亏我之前留了商品和订单截图。京东为什么要改规格？他们明显心虚，这些资料我后来全都有提交给法院。

京东除了退货退款，拒绝任何赔偿，他们最大的让步是补偿重量差产生的金额。我肯定不同意啊，一块只差十来克，这不是拿我开涮吗？那我打这个官司有意义吗？

其实那时候感觉很累了，我自己也不知道花这么多心思值不值得，再加上律师劝我调解，法院也暗示我让步，我就提出退一赔二，京东说回去汇报公司再告知法院。

春节后，法院打电话告诉我，京东拒绝退一赔二。我当时说要么退一赔一点五，这是庭审以来我最大的让步。但第二天我还是否决了这个想法，如果京东这么强硬，我为什么要让步呢？

二审判决结果，维持原判。

打赢官司，法院支持所有诉求

拿到终审判决书心里终于踏实了，法院支持了我所有的要求。一审胜诉后虽然高兴，但心里还有疙瘩，担心京东会上诉（记者注：3月23日，杭州互联网法院一审认定京东构成欺诈，支持退一赔三的诉求；京东不服，提出上诉；5月31日，杭州市中级人民法院维持原判）。

京东确实上诉了，但上诉没有提出任何新的证据（记者注：一审和二审判决书显示，京东的答辩内容几乎一致）。所以这次（二审）我根本就没同意调解。

其实遇到这种问题，我也不愿意去较真，但一开始沟通（京东）就很傲慢，那该维护的权利我就一定要去维护的。好多人劝我，不明白我为什么要去起诉，吃力不讨好。他们都觉得算了，把货退了就好了，能赔就赔，不赔也算了。其实家里人和我的态度一直都有变化，有时觉得要么算了，但又觉得太气人，还是要去维权。

整个过程很曲折，太折腾，比我想象中要难多了。准备资料、跟进都很花时间。开庭前后我一直在跟进，打电话给法官和书记问进展，可能十几天打一个电话，甚至一周打好几个电话。

虽然京东自营的产品也不是自己生产的，但它是第一责任人。

如果以后碰到类似问题，我还会继续维权的，而且我更有经验了，原来还要摸索，现在摸索都不用了。我做了十几年销售，会不断跟进情况，如果碰到问题，也会经常跟法院、律师沟通，不会坐在那里等。这次打赢官司，可能多少跟我职业有点关系吧。

我不认为京东的产品质量有什么大问题，但京东这次出了问题，却不承认错误，态度非常差，想让普通消费者维权知难而退。一个伟大的企业，不能这样，应该有担当。